|
|||
Omschrijving:
De componenten van de bedrijfsvoering spelen een centrale rol binnen het Webboek. Wij stellen nadrukkelijk dat de zes componenten integraal in hun onderlingen samenhang bekeken moeten worden. Met andere woorden: als bij een component iets verandert, kan dat gevolgen hebben voor de andere componenten. Op deze pagina:
Zes componenten
De bedrijfsvoering bestaat uit zes componenten: • Besturing: de doelstellingen en eisen waaraan de bedrijfsvoering moet voldoen en alle activiteiten die er voor zorgen dat aan de doelstellingen en eisen wordt voldaan; • Producten: datgene dat wordt aangeboden aan klanten; • Processen: de activiteiten die hiervoor moeten worden uitgevoerd; • Organisatie: de personele structuur met daarin functies die de activiteiten uitvoeren; • Applicaties: de ICT-systemen die worden gebruikt; • Gegevens: die hiervoor nodig zijn. Er zijn makkelijk meer componenten te benoemen. Voor de overzichtelijkheid beperken we ons tot de genoemde zes. Integrale benadering
Het is belangrijk om de componenten integraal te besturen en te veranderen, omdat ze met elkaar samenhangen. In dit webboek is dat een belangrijk uitgangspunt. Die samenhang laten we zien aan de hand van het volgende voorbeeld van een productverbetering bij een collectief pensioenbedrijf dat de ambitie heeft om klantgerichter te werk te gaan. Deze ambitie is voortgekomen uit klachten van zakelijke klanten over de trage en omslachtige werkwijze bij het doorvoeren van mutaties in hun eigen personeelsbestand. Nu worden de mutaties door de klant naar het pensioenbedrijf gefaxt. Enkele werkdagen later ontvangt men de doorgevoerde wijzigingen per post. Hierbij moet de klant controleren of de mutaties goed zijn doorgevoerd. Regelmatig gaat hier iets mis en moet het proces worden herhaald. Veel klanten stappen onder andere om deze reden over naar een andere pensioenverzekeraar. In het voorbeeld hebben we per component aangegeven wat de nieuwe producteisen betekenen. Voorbeeld
Product Het begint allemaal bij de klant. Op basis van een klantonderzoek hebben de productmanagers nieuwe eisen geformuleerd waaraan het product moet voldoen, in dit geval het doorvoeren van personeelsmutaties. De klant moet de gelegenheid krijgen om op elk moment van de dag (24x7) de mutaties aan te melden via internet. De nieuwe gegevens zijn op dat moment direct voor de klant beschikbaar en dus ook controleerbaar. Zowel voor de klant als voor het pensioenbedrijf is dit een belangrijke verbetering. Het gaat sneller, het vermindert fouten en de operationele kosten zijn voor beiden lager. Processen Het proces voor het indienen van een mutatie registreren van de aanvraag moet continue (24x7) beschikbaar zijn voor klanten. Het proces moet op basis van een aantal regels controles uitvoeren die hiervoor door medewerkers werden uitgevoerd. De resultaten moeten direct voor de klant controleerbaar zijn. Bestaande processen zoals het invoeren van gegevens die via de fax zijn ontvangen en het per post versturen van de aanpassingen naar de klant komen te vervallen. Organisatie Deze verandering heeft nogal een impact op de organisatie en haar medewerkers. De mutaties en controles die hiervoor door medewerkers werden uitgevoerd zijn nu geautomatiseerd. In plaats hiervan moeten medewerkers nu controleren of de applicatie haar werk goed doet. Daarnaast moeten ze mutaties, die de applicatie niet kon verwerken, de zogenaamde uitvallijsten, oppakken. Dit betekent vooral dat medewerkers moeten worden opgeleid in het oplossen van de uitvallijsten en het werken met de nieuwe applicatie. Applicaties en applicatie-eisen Als het mutatieproces continu voor de klant beschikbaar moet zijn, geldt dit ook voor de applicatie die dit proces ondersteunt. Daarnaast moet de applicatie over de functionaliteit beschikken om controles uit te voeren. Omdat er in de pensioenwetgeving regelmatig wijzigingen zijn moet het ook mogelijk zijn om controles snel aan te passen naar aanleiding van gewijzigde regelgeving. Gegevens Bestaande gegevens over de klant en haar medewerkers moeten nu steeds volledig, juist en actueel zijn. In het verleden kon men zich nog permitteren om enkele dagen achter te lopen met mutaties. Nu moet men up-to-date zijn, omdat de klant toegang heeft tot deze gegevens. Dit laatste is dus ook weer een proceseis. Besturing Omdat de verbetering een belangrijke maatregel was om klantverlies te voorkomen, worden doelstellingen in de vorm van indicatoren (KPI’s) gedefinieerd voor het mutatieproces. Bijvoorbeeld: 98% van de mutaties moeten direct en foutloos worden uitgevoerd. Dagelijks wordt er gerapporteerd hoeveel mutaties direct en foutloos zijn uitgevoerd. Om het verbeterproces te ondersteunen wordt in de rapportages opgenomen waar in het proces het eventueel fout is gegaan. Samenvatting
De klant stelt eisen aan een product. Dit product wordt gerealiseerd met processen. Het proces wordt uitgevoerd door mensen in de organisatie, ondersteund door applicaties. Ook is het mogelijk dat het proces geheel of gedeeltelijk geautomatiseerd word uitgevoerd door applicaties. Het proces heeft hiervoor gegevens nodig, creëert, wijzigt of verwijdert deze. Om het proces te kunnen besturen worden er procesdoelen (KPI’s) afgeleid van de visie, missie en strategie en worden er procesrapportages opgesteld om te bepalen of de doelen worden gerealiseerd. Die samenhang tussen de componenten is in onderstaande figuur weergegeven:  Vanwege de overzichtelijkheid hebben we alleen de belangrijkste relaties in de bovenstaande figuur weergegeven. In de volgende paragrafen lichten we de componenten verder toe aan de hand van: • Definitie van de component • Kenmerken van de component • Niveaus (detaillering) • Vastlegging, met verwijzing naar templates en best practises. • Principes voor ontwerp • Relaties met de andere componenten Reageer op dit artikel
Hieronder zie je alle reacties op dit artikel. Niet lezen maar direct reageren? Plaats hier een reactie
1 reacties pagina 1 van
1
1 reacties pagina 1 van
1
Nog geen bijlagen op dit artikel.
|
||||
|
©2008 Webboek Bedrijfsvoering All rights reserved.
|
