Informatie is bijzonder belangrijk voor de businessprocessen. De meeste businessprocessen kunnen niet meer worden uitgevoerd als de informatievoorziening niet naar behoren werkt. Bedrijven kunnen hier zelfs aan ten onder gaan. Kennis is macht en daardoor hebben bedrijven die op het juiste moment over de juiste informatie beschikken een voordeel ten opzichte van bedrijven die hierbij achterblijven. Hier is een belangrijke rol weggelegd voor beheer.

De informatievoorziening staat door de businessafhankelijkheid en de risico’s die dat oplevert vaak in de spotlights, niet alleen bij de business zelf maar ook bij de ontwikkelaar en vooral ook de beheerder ervan. In deze subparagraaf lichten we de organisatie van beheer toe. Hoe organiseer je het beheer?

De informatievoorziening levert dus de juiste informatie aan een proces op het juiste moment. Een geautomatiseerde informatievoorziening bestaat in principe uit hardware (computers en andere apparatuur), software (de verwerking en presentatie van informatie), databases (gegevens en informatieopslag) en een netwerk met hardware- en softwarecomponenten.

Daarnaast is er ook een niet-geautomatiseerde informatievoorziening. Denk hierbij aan een planning aan de muur of een kaartenbak met klantgegevens. We richten ons in deze paragraaf voornamelijk op het beheer van applicaties als onderdeel van de geautomatiseerde informatievoorziening. 

Modellenbos
Informatievoorziening dient effectief en efficiënt te worden beheerd en mede daardoor ook effectief en efficiënt bij te dragen aan de business processen die ze ondersteunt. Er zijn veel modellen en methoden voor het Beheer van informatievoorziening ontwikkeld en beschreven. De verschillende modellen hebben ieder hun eigen uitgangspunten en kenmerken maar overlappen over het algemeen ook ten dele elkaar. Dit wordt wel eens gekscherend het modellenbos genoemd. Maar daarin schuilt een kern van waarheid, je kunt in dit bos inderdaad gemakkelijk verdwalen.

In het algemeen wordt er een driedeling aangehouden die ieder specifieke kenmerken en eigenschappen hebben en gezamenlijk een volledige informatievoorziening afdekken. Het betreft hier overigens een conceptuele weergave voor de beheerdomeinen van een informatievoorziening.

Drie domeinen van beheer van informatievoorziening:

1. Functioneel beheer betreft het instandhouden van de functionaliteit van de informatievoorziening (zowel geautomatiseerd als niet geautomatiseerd). Doel is om de informatievoorziening optimaal aan te sluiten op de betreffende bedrijfsprocessen. De organisatie die eigenaar is van het proces is eindverantwoordelijk voor de benodigde informatievoorziening en daarmee ook voor functioneel beheer. Functioneel beheer dient dan ook vaak als opdrachtgever voor technisch beheer en applicatiebeheer uit naam van de business.
2. Applicatiebeheer betreft het beheer en onderhoud van applicaties (programmatuur en databases) ten behoeve van de informatievoorziening voor de bedrijfsprocessen. Applicatiebeheer onderhoudt de functionaliteit en werking van de informatievoorziening (de component applicatie). Vaak voert Applicatiebeheer ook taken uit die bijna binnen het business process behoren, zoals het opstarten van een salarisverwerking na een opdracht van de PZ-afdeling.
3. Technisch beheer betreft de beschikbaarstelling en instandhouding van de totale infrastructuur waarop applicaties draaien. Technisch beheer zorgt ervoor dat deze faciliteiten gebruikt kunnen worden door het leveren en onderhouden van computers, printers en netwerken. Soms valt hier ook de telefooncentrale onder, als een C van ICT.

We hebben het tot nu toe gehad over de drie beheerdomeinen van informatievoorziening. Omdat de organisatie en besturing van het beheer binnen die domeinen en de relaties tussen de domeinen bijzonder complex is, zijn er veel modellen en methodieken ontworpen met het doel om noodzakelijke  structuur aan te brengen. Ze leveren immers een praatplaat voor onderling begrip en afstemming, een hulpmiddel om te checken of alles afgedekt is en waar eventuele witte vlekken zijn en ze reiken een kapstok aan voor de inrichting van beheerprocessen. De meeste zijn gebaseerd op best practice wat zoiets betekent als “gezond verstand en doe wat je buren ook doen in eenzelfde situatie”. 

Drie standaardmodellen
Drie modellen zijn in Nederland te zien als de facto standaardmodellen voor het beheren van applicaties: BiSL, ASL en ITIL. Ze dekken gedrieën de drie domeinen van de informatievoorziening af en zijn daardoor ook op elkaar aan te sluiten. De bedoeling van de modellen is om er uit te halen wat je nodig hebt. Ze zeggen dus zeker niet dat je “verplicht” bent om beheer volledig volgens de modellen in te richten. Een waarschuwing is op zijn plaats: het zijn pure procesmodellen en bijvoorbeeld geen organogrammen, hiërarchische modellen en ze geven ook geen personele invulling aan.

Voor de laag operationele bedrijfsvoering (verrichten) gebruiken we uit de modellen van BiSL, ASL en ITIL de processen uit de Management en Operations niveaus. De Strategie (BiSL) en Governance (ASL) niveaus vallen buiten het kader van operationele bedrijfsvoering.

In de volgende subparagrafen lichten we van deze modellen onderstaande punten toe:

• Globale beschrijving;
• Toepassing;
• Koppelvlakken tussen de modellen;
• Link naar meer informatie.